નાગરિક અધિકાર પત્ર - ભારતીય રાજનીતિ
નાગરિક અધિકાર પત્ર એ એક દસ્તાવેજ છે જે ગુણવત્તાયુક્ત, ઉચ્ચ-માનક સેવાઓ પૂરી પાડવા માટે સંસ્થાઓ અથવા સેવા પ્રદાતાઓની સેવા પ્રતિબદ્ધતાની રૂપરેખા આપે છે, જેમાં ફરિયાદ નિવારણ માટેની પદ્ધતિઓનો સમાવેશ થાય છે.
નાગરિક અધિકાર પત્ર - પરિચય
નાગરિક અધિકાર પત્ર એ એક સ્વૈચ્છિક અને લેખિત દસ્તાવેજ છે જે નાગરિકો / ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને પરિપૂર્ણ કરવા પ્રત્યેની તેમની પ્રતિબદ્ધતા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવા માટે સેવા પ્રદાતાના પ્રયાસોને દર્શાવે છે.
• નાગરિકો કોઈપણ ફરિયાદનું નિવારણ કેવી રીતે કરી શકે તેનો સમાવેશ થાય છે.
• તેમાં નાગરિકો સેવા પ્રદાતા પાસેથી શું અપેક્ષા રાખી શકે તેનો પણ સમાવેશ થાય છે.
• અધિકારપત્ર નો ખ્યાલ સેવા પ્રદાતા અને નાગરિકો / વપરાશકર્તાઓ વચ્ચેનો વિશ્વાસ જાળવી રાખે છે.
નાગરિક અધિકારપત્ર નો ખ્યાલ વર્ષ 1991માં ભૂતપૂર્વ બ્રિટિશ વડા પ્રધાન જ્હોન મેજર દ્વારા શરૂ કરવામાં આવ્યો હતો. તે જાહેર સેવાઓની ગુણવત્તા સુધારવાના હેતુથી રાષ્ટ્રીય કાર્યક્રમ તરીકે શરૂ કરવામાં આવ્યો હતો. 1998માં, યુકેમાં, કોન્સેપ્ટનું નામ બદલીને 'સર્વિસીસ ફર્સ્ટ' રાખવામાં આવ્યું.
નાગરિક અધિકારપત્રના સિદ્ધાંતો (મૂળ રીતે ઘડવામાં આવ્યા મુજબ)
ગુણવત્તા - સેવાની ગુણવત્તામાં સુધારો.
પસંદગી - શક્ય હોય ત્યાં.
ધોરણો - જો ધોરણો પૂરા ન થાય તો શું અપેક્ષા રાખવી અને કેવી રીતે આગળ વધવું તેનો ખાસ ઉલ્લેખ કરો.
મૂલ્ય - કરદાતાઓના નાણાં માટે.
જવાબદારી - વ્યક્તિ અને સંસ્થાના સ્તરે.
પારદર્શિતા - નિયમો/યોજનાઓ/પ્રક્રિયાઓ/ફરિયાદોમાં પારદર્શિતા.
યુકે દ્વારા દત્તક લીધા પછી, અન્ય કેટલાક દેશોએ વિવિધ નામો અને સ્વરૂપો હેઠળ નાગરિક અધિકારપત્ર અપનાવ્યું. મૂળભૂત વિચાર એ જ હતો, જો કે, જનતાને આપવામાં આવતી સેવાઓની ગુણવત્તા વધારવા અને જાહેર સેવાઓમાં પારદર્શિતા અને જવાબદારી હોય.
યુકેમાં સરકાર દ્વારા નિર્ધારિત 6 સિદ્ધાંતો, પાછળથી 1998 માં વિસ્તૃત કરવામાં આવ્યા હતા. તે પછી, મજૂર સરકારે, સર્વિસ ડિલિવરીના નીચેના નવ સિદ્ધાંતો બહાર પાડ્યા :
- સેવાના ધોરણો સેટ કરો
- ખુલ્લા રહો અને સંપૂર્ણ માહિતી આપો
- સલાહ લો અને સામેલ કરો
- ઍક્સેસ અને પસંદગીના પ્રચારને પ્રોત્સાહિત કરો
- બધા સાથે વાજબી રીતે વર્તે
- જ્યારે તેઓ ખોટું થાય ત્યારે વસ્તુઓને ઠીક કરો
- સંસાધનોનો અસરકારક ઉપયોગ કરો
- નવીનતા અને સુધારો
- અન્ય પ્રદાતાઓ સાથે કામ કરો
ભારતમાં, રાષ્ટ્રીય રાજધાનીમાં મે 1997માં યોજાયેલી 'વિવિધ રાજ્યો અને કેન્દ્રશાસિત પ્રદેશોના મુખ્યમંત્રીઓની પરિષદ'માં નાગરિક અધિકારપત્રનો ખ્યાલ સૌપ્રથમ અપનાવવામાં આવ્યો હતો .
- કોન્ફરન્સનું મુખ્ય પરિણામ કેન્દ્ર અને રાજ્ય સરકારો દ્વારા નાગરિક અધિકાર પત્ર ઘડવાનો નિર્ણય હતો, જેની શરૂઆત રેલ્વે, ટેલિકોમ, પોસ્ટ, પીડીએસ વગેરે જેવા વિશાળ જાહેર ઇન્ટરફેસ સાથેના ક્ષેત્રોથી થાય છે.
- અધિકાર પત્રમાં સેવાના ધોરણો, લોકોને સેવા અપાવવાની અપેક્ષા રાખી શકે તેવી સમય મર્યાદા, ફરિયાદોના નિવારણ માટેની મિકેનિઝમ્સ અને ગ્રાહક / નાગરિક જૂથો દ્વારા નિષ્પક્ષ ચકાસણી માટેની જોગવાઈનો સમાવેશ કરવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો હતો.
- નાગરિકોના અધિકારપત્રના સંકલન, રચના અને સંચાલનનું કાર્ય વહીવટી સુધારણા અને જાહેર ફરિયાદ વિભાગ (DARPG) દ્વારા કરવામાં આવે છે .
- ભારતમાં, આ સંદર્ભમાં, નાગરિકોનો અર્થ માત્ર નાગરિકો જ નહીં પરંતુ ગ્રાહકો, ગ્રાહકો, લાભાર્થીઓ, મંત્રાલયો/વિભાગો/સંસ્થાઓ, રાજ્ય/કેન્દ્ર શાસિત પ્રદેશ ની સરકારો વગેરે જેવા તમામ હિતધારકો પણ થઈ શકે છે.
- નાગરિક અધિકાર પત્રનું ભારતીય મોડલ યુકે મોડલનું અનુકૂલન છે. ભારતીય સંસ્કરણમાં અધિકાર પત્રનો એક વધારાનો ઘટક 'ગ્રાહકો પાસેથી અપેક્ષા' બિંદુનો સમાવેશ છે.
- DARPG વેબસાઈટ સમગ્ર ભારતમાં વિવિધ સરકારી એજન્સીઓ દ્વારા અપનાવવામાં આવેલા 700 થી વધુ અધિકાર પત્રની યાદી આપે છે.
- સામાન અને સેવાઓની સમયમર્યાદા ડિલિવરી અને તેમની ફરિયાદોના નિવારણ માટે નાગરિકોનો અધિકાર બિલ, 2011 (નાગરિક અધિકાર પત્ર) ડિસેમ્બર 2011માં લોકસભામાં રજૂ કરવામાં આવ્યું હતું . તેને સ્થાયી સમિતિને મોકલવામાં આવ્યું હતું જેણે 2012માં તેનો અહેવાલ સુપરત કર્યો હતો . જો કે, 2014માં લોકસભાના વિસર્જનને કારણે બિલ લેપ્સ થઈ ગયું હતું.
- નાગરિકોના અધિકારપત્ર કાયદેસર રીતે લાગુ પાડી શકાય તેવા દસ્તાવેજો નથી. તે નાગરિકોને સેવાઓનું વિતરણ વધારવા માટે માત્ર માર્ગદર્શિકા છે.
સારા નાગરિકના અધિકારપત્રમાં નીચેની વિગતો શામેલ હોવી જોઈએ:
- સંસ્થાની દ્રષ્ટિ અને મિશન નિવેદનો.
- હાથ ધરવામાં આવેલ વ્યવસાય અને સંસ્થાની આવી અન્ય વિગતો.
- નાગરિકો અને ગ્રાહકો કોણ છે તે સમજાવો.
- નાગરિકોને આપવામાં આવતી ગુણવત્તા, સમયમર્યાદા વગેરે સહિતની સેવાઓનું નિવેદન અને તે સેવાઓ કેવી રીતે મેળવવી.
- ફરિયાદ નિવારણ મિકેનિઝમ્સ.
- નાગરિકો/ગ્રાહકો પાસેથી અપેક્ષાઓ.
- વધારાની પ્રતિબદ્ધતાઓ જેમ કે સેવા વિતરણ નિષ્ફળતાના કિસ્સામાં વળતરની રકમ.
સારા નાગરિક અધિકારપત્રના અન્ય ઘટકો
- સરળ ભાષામાં હોવું જોઈએ
- ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું જોઈએ
- સમયાંતરે સમીક્ષા થવી જોઈએ
- વિશ્વસનીયતા આત્મસાત થવી જોઈએ - એટલે કે પ્રદર્શન/ડિલિવરીમાં સુસંગતતા
નાગરિક અધિકારપત્રનો મૂળ ઉદ્દેશ્ય જાહેર સેવાઓના વિતરણ દ્વારા નાગરિકોનું સશક્તિકરણ કરવાનો છે.
- જાહેર સેવાઓની ગુણવત્તામાં સુધારો
- પારદર્શિતા અને માહિતીના અધિકારની ખાતરી કરવી
- ગ્રાહક અને સેવા પ્રદાતા બંનેનો સમય બચાવો
- સેવાઓના તમામ સ્તરો માટે સ્પષ્ટ લક્ષ્યો રાખો
નાગરિક અધિકારપત્રની મુખ્ય લાક્ષણિકતાઓ નીચે આપેલ છે:
- સેવાઓના વિતરણ માટે સ્પષ્ટ ધોરણો મૂકે છે. ધોરણો માપી શકાય તેવા, સમય સંબંધિત, વિશિષ્ટ અને સચોટ હોવા જોઈએ.
- સેવાઓ વિશે સંપૂર્ણ માહિતી આપે છે, સરળ ભાષામાં, કઈ સેવાઓ ઉપલબ્ધ છે, અપેક્ષિત ગુણવત્તાનું સ્તર, ફરિયાદ પદ્ધતિ વગેરે.
- જ્યાં પણ શક્ય હોય, અધિકારપત્રએ ગ્રાહકોને સેવાઓની પસંદગી આપવી જોઈએ.
- ગુણવત્તાના ધોરણોને સુનિશ્ચિત કરવા માટે તે ગ્રાહકો સહિત તમામ હિતધારકો સાથે નિયમિત પરામર્શ સાથે પણ થવું જોઈએ.
- તેણે સેવા પ્રદાતાના કર્મચારીઓમાં સૌજન્ય અને સહાયતાની સંસ્કૃતિને પ્રોત્સાહિત કરવી જોઈએ.
જાહેર સેવાઓની વાત આવે ત્યારે નાગરિકોના અધિકારપત્ર એટલા મહત્ત્વના છે કે તેઓ નાગરિકોને સશક્ત બનાવે છે.
- તે જાહેર સેવાઓના વિતરણમાં જવાબદારીને વેગ આપે છે.
- તે સુશાસનને વધારે છે. તે માપી શકાય તેવા ધોરણો રાખીને સંસ્થાઓની અસરકારકતામાં સુધારો કરે છે.
- તે આંતરિક અને બાહ્ય દેખરેખ એન્ટિટીનો સમાવેશ કરીને વિતરિત સેવાઓની ગુણવત્તામાં વધારો કરે છે.
- નાગરિક-કેન્દ્રિત હોવાને કારણે, તે સેવાઓની ડિલિવરી માટે વ્યાવસાયિક અને ગ્રાહક-લક્ષી વાતાવરણ બનાવે છે.
- તે સ્ટાફના મનોબળને વધારવામાં પણ મદદ કરે છે.
- તે પારદર્શિતા અને નિખાલસતા વધારે છે.
ભારતમાં નાગરિક અધિકાર પત્રના અમલીકરણમાં પડકારોનો સામનો કરવો પડે છે
- સામાન્ય ધારણા એ છે કે આને માત્ર ઔપચારિકતા તરીકે જોવામાં આવે છે. તેમાં કર્મચારીઓ અને નાગરિકોની કોઈ સંડોવણી નથી અને આ સમગ્ર કવાયત એટલાં માટે હાથ ધરવામાં આવી છે કારણ કે તે માટે ઉપરથી આદેશ હતો.
- તે સંસ્થાઓ અને સરકારી એજન્સીઓ પર વધારે બોજ લાવી શકે છે. તે કર્મચારીઓનું ધ્યાન તેમના કામ પરથી હટાવી પણ શકે છે.
- સ્ટાફની અયોગ્ય તાલીમ ચાર્ટરને માત્ર મુસદ્દો તૈયાર કરવા અને યોગ્ય રીતે અમલમાં ન આવવા તરફ દોરી જાય છે.
- અમુક કિસ્સાઓમાં, અવાસ્તવિક અધિકાર પત્રનો મુસદ્દો તૈયાર કરવામાં આવે છે. આનાથી અપેક્ષાઓ પૂરી ન થઈ શકે.
- નાગરિક અધિકારપત્ર કાયદેસર રીતે લાગુ પડતું નથી. આનાથી તેઓ ખરા અર્થમાં તો બિનઅસરકારક જ બન્યા છે.
- સામાન્ય રીતે, ગ્રાહકોના મંતવ્યો અને પ્રતિસાદને ધ્યાનમાં લીધા વિના સેવા પ્રદાતા દ્વારા અધિકારપત્ર એકપક્ષીય રીતે તૈયાર કરવામાં આવે છે. આ માટે કોઈપણ એનજીઓની પણ સલાહ લેવામાં આવતી નથી.
- આ પહેલને આગળ લઈ જવા માટે દેશમાં ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરનો પણ અભાવ છે.
- અધિકાર પત્રને તેના સાચા અર્થમાં અમલમાં મૂકવા માટે સામુહિક પ્રયાસની જરૂર છે. અધિકારીઓ અને ફિલ્ડ સ્ટાફ વચ્ચેના મતાતંરો સંકલન અને પ્રેરણાના અભાવ તરફ દોરી જાય છે.
- અધિકારપત્ર સમયાંતરે સુધારેલ નથી.
- એવું પણ જોવામાં આવે છે કે ઘડતર કરતી વખતે વિકલાંગ અને વરિષ્ઠ નાગરિકોની જરૂરિયાતોને ધ્યાનમાં લેવામાં આવતી નથી.
- કેટલીકવાર, નિયમો અને પ્રક્રિયાઓ અતિશય જટિલ હોવાનું જણાય છે.
- નાગરિક અધિકાર પત્ર અંગે લોકોમાં જાગૃતિનો અભાવ છે.
- વ્યાખ્યાયિત ધોરણો સામાન્ય રીતે સમગ્ર કસરતને બિનઅસરકારક બનાવે છે તે માપી શકાય તેવા નથી.
- એવું જોવામાં આવે છે કે સંસ્થાઓ પોતે જ તેમના અધિકાર પત્રને અમલમાં મૂકવા અને તેનું પાલન કરવા આતુર નથી.
- એક જ પિતૃ સંસ્થા હેઠળની તમામ એજન્સીઓ, વિભાગો વગેરે માટે એક સમાન નાગરિક અધિકાર પત્ર રાખવાનું વલણ છે. અધિકાર પત્ર ચોક્કસ ઓફિસ/એજન્સીની જરૂરિયાતો અને કામગીરી અનુસાર કસ્ટમાઇઝ્ડ હોવું જોઈએ.
- દેશમાં 700 થી વધુ ચાર્ટર અપનાવવામાં આવ્યા છે. સાર્વત્રિક અધિકાર પત્ર અપનાવવાના સંદર્ભમાં હજુ પણ લાંબી મજલ કાપવાની છે.
સેકન્ડ એડમિનિસ્ટ્રેટિવ રિફોર્મ્સ કમિશન (AC) એ સિટિઝન ચાર્ટરની અસરકારકતા સુધારવા માટે ભલામણો કરી હતી. કેટલીક ભલામણો છે:
- તેમણે અધિકાર પત્રમાં ઉલ્લેખિત ધોરણોને પૂર્ણ કરવામાં કોઈપણ ડિફોલ્ટના કિસ્સામાં ઉપાય/વળતરનો ઉલ્લેખ કરવો જોઈએ.
- અધિકાર પત્રએ થોડા વચનો પર પ્રતિબંધ મૂકવો જોઈએ જે લાંબા અપૂર્ણ યાદીને બદલે રાખી શકાય.
- અધિકાર પત્ર બનાવતા પહેલા, સંસ્થાએ તેના સેટ-અપ અને પ્રક્રિયાઓનું પુનર્ગઠન કરવું જોઈએ.
- સંસ્થાઓમાં એક સમાન અધિકાર પત્ર હોવું જોઈએ નહીં. તેઓ સ્થાનિક અને કસ્ટમાઇઝ્ડ હોવા જોઈએ.
- અધિકાર પત્રનો મુસદ્દો તૈયાર કરતી વખતે તમામ હિતધારકોને બોર્ડમાં રાખવા જોઈએ.
- કરેલી પ્રતિબદ્ધતાઓ મક્કમ હોવી જોઈએ અને નાગરિક-મૈત્રીપૂર્ણ નિવારણ પદ્ધતિ હોવી જોઈએ.
- જો પ્રતિબદ્ધતાઓ પૂરી ન થાય તો અધિકારીઓને જવાબદાર ઠેરવવા જોઈએ.
- નાગરિકોના ચાર્ટરની નિયમિત સમીક્ષા અને સુધારણા કરવી જોઈએ.
નાગરિક અધિકાર પત્રને અસરકારક બનાવવા માટે સુધારા
- દરેક જણ એક જ ઘાટમાં બંધબેસતું નથી: નાગરિક ચાર્ટરને વિકેન્દ્રિત પ્રવૃત્તિ તરીકે ઘડવામાં આવવી જોઈએ જેમાં મુખ્ય કાર્યાલય માત્ર વ્યાપક માર્ગદર્શિકા પ્રદાન કરે છે.
- વ્યાપક પરામર્શ પ્રક્રિયા: નાગરિક અધિકાર પત્રની રચના સંસ્થામાં વ્યાપક પરામર્શ પછી નાગરિક સમાજ સાથે અર્થપૂર્ણ સંવાદ પછી થવી જોઈએ.
- કંપનીઓની પ્રતિબદ્ધતાઓ થવી જોઈએ: નાગરિક અધિકાર પત્ર ચોક્કસ હોવું જોઈએ અને જ્યાં પણ શક્ય હોય ત્યાં નાગરિકો અથવા ગ્રાહકોને પરિમાણપાત્ર શરતોમાં સેવા વિતરણ ધોરણોની નિશ્ચિત પ્રતિબદ્ધતાઓ કરવી જોઈએ.
- ડિફોલ્ટના કિસ્સામાં રિડ્રેસલ મિકેનિઝમ પ્રદાન કરો: નાગરિક અધિકાર પત્રમાં સ્પષ્ટપણે તે રાહત દર્શાવવી જોઈએ જે સંસ્થા પ્રદાન કરવા માટે બંધાયેલી છે જો તે ડિલિવરીના વચનબદ્ધ ધોરણો પર ચુકી ગઈ હોય.
- સમયાંતરે મૂલ્યાંકન: સિટીઝન ચાર્ટરનું મૂલ્યાંકન પ્રાધાન્ય રીતે બહારની એજન્સી મારફત સમયે સમયે થવું જોઈએ.
- અધિકારીઓને પરિણામો માટે જવાબદાર ઠેરવવામાં આવશે: એવા કિસ્સાઓમાં કે જ્યાં નાગરિક અધિકાર પત્રનું પાલન કરવામાં ડિફોલ્ટ હોય, ચોક્કસ જવાબદારી નક્કી કરો.
- સમાજ તેનો એક ભાગ હોવો જોઈએ: અધિકાર પત્રની સામગ્રીમાં સુધારો કરવામાં મદદ કરવા માટે, તેમાં સિવિલ સોસાયટીનો સમાવેશ થવો જોઈએ. તેઓ પ્રક્રિયાનો એક ભાગ હોવો જોઈએ, તેનું પાલન તેમજ નાગરિકોને નાગરિક અધિકાર પત્રની મહત્વપૂર્ણ પદ્ધતિના મહત્વ વિશે શિક્ષિત કરવામાં.
- નાગરિક અધિકાર પત્ર એ અંત લાવવાનું એક સાધન છે તે પોતે જ અંત હોઈ શકે નહીં. તે સુનિશ્ચિત કરવા માટેનું એક સાધન છે કે નાગરિક હંમેશા કોઈપણ સેવા વિતરણ મિકેનિઝમના હૃદયમાં છે.
- સર્વોત્તમ મોડલ (સેવા ડિલિવરી એક્સેલન્સ મોડલ) જેવા શ્રેષ્ઠ પ્રેક્ટિસ મોડલ્સમાંથી દોરવાથી નાગરિક અધિકાર પત્રને વધુ નાગરિક-કેન્દ્રિત બનવામાં મદદ મળી શકે છે.
Comments
Post a Comment